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京廣新聞行業(yè)動態(tài) 重要公告

行業(yè)動態(tài)

廣東省郵政管理局關(guān)于2023年10月全省郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

1937 0 0 2023-12-06

一、總體情況

2023年10月，廣東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴4472件，比上年同期上升11.3％。申訴中涉及郵政服務問題的75件，占總申訴量的1.7％；涉及快遞服務問題的4397件，占總申訴量的98.3%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為534件，比上年同期上升96.32%。有效申訴中涉及郵政服務問題6件，占有效申訴量的1.1%；涉及快遞服務問題的528件，占有效申訴量的98.9%。

消費者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失104.7萬元。10月份，全省郵政管理部門申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為97.47分，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為95.5％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為88.89％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為93％。

10月，郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴無未能按規(guī)定時限回復的案件。

郵政快遞企業(yè)對本省郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴無未能如實回復案件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

10月，消費者對郵政服務問題申訴75件，環(huán)比下降7.41%，同比下降48.28%。

10月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤及丟失短少，分別占申訴總量的45.33%、28%和10.67%。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長明顯是損毀和投遞服務，其他均有不同程度下降；同比增長明顯是損毀，其余均有不同程度下降。

2023年10月消費者對郵政服務問題申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	34	45.33	17.24	-27.66	27	6	0	0	0	1
2	延誤	21	28	-34.38	-72	11	10	0	0	0	0
3	丟失短少	8	10.67	-38.46	-42.86	5	3	0	0	0	0
4	損毀	7	9.33	133.33	75	4	3	0	0	0	0
5	收寄服務	3	4	-25	-25	3	0	0	0	0	0
	違規(guī)收費	2	2.67	/	/	0	2	0	0	0	0
合計		75	100	-7.41	-48.28	50	24	0	0	0	1

（二）郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，延誤申訴中主要占比是投遞延誤，丟失短少申訴中主要占比對企業(yè)賠償金額不滿。

（三）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

10月，消費者對郵政服務問題有效申訴6件，環(huán)比上升50%，同比上升100%。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

10月，消費者對快遞服務問題申訴4397件，環(huán)比上升24.28%，同比上升13.53％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

10月，消費者對快遞服務問題有效申訴528件，環(huán)比上升66.04%，同比上升96.28％。

10月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少損毀和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.74%、26.33%、20.27%。消費者對快遞服務有效申訴問題環(huán)比均有不同程度增加，較明顯的有丟失短少；同比均有不同程度增加，較明顯的有丟失短少。

2023年10月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表
序號	申訴問題	申訴總量（件）	有效申訴量（件）	有效申訴占比%	有效申訴環(huán)比%	有效申訴同比%
1	丟失短少	1053	194	36.74	165.75	181.16
2	損毀	1075	139	26.33	31.13	87.84
3	投遞服務	1121	107	20.27	72.58	87.72
4	延誤	674	65	12.31	14.04	25
5	收寄服務	302	18	3.41	5.88	63.64
6	違規(guī)收費	107	3	0.57	50	-25
7	代收貨款	23	1	0.19	/	0
8	其他	42	1	0.19	0	0
合計		4397	528	100.00	66.04	96.28

（三）快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

10月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.55，有效申訴率平均為0.19。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.37，快件延誤申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.38，快件投遞服務申訴率平均為0.39。

10月主要快遞企業(yè)申訴情況表單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量
序號	企業(yè)名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業(yè)名稱	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	郵政（EMS）	6.26	1.98	1.25	0.99	1.75	0.17
2	順豐速運	3.14	0.75	0.23	1.71	0.25	0.54
3	申通快遞	0.38	0.08	0.06	0.05	0.11	0.00
4	圓通速遞	0.89	0.29	0.08	0.15	0.24	0.03
5	中通快遞	0.33	0.07	0.04	0.06	0.13	0.00
6	韻達快遞	0.66	0.19	0.08	0.10	0.23	0.01
7	極兔速遞	0.44	0.11	0.06	0.05	0.18	0.06
8	京東快遞	2.39	0.55	0.28	0.96	0.37	1.11
9	德邦快遞	9.67	1.58	0.73	5.41	1.22	0.18
10	跨越速運	5.00	0.56	0.56	1.85	0.56	1.30
11	UPS	121.51	16.42	26.27	7.66	30.65	0.00
12	DHL	23.64	4.33	3.15	4.73	5.91	0.00
13	FedEx	48.05	9.34	8.45	5.78	11.57	0.00
14	丹鳥快遞	4.43	1.58	0.25	1.58	0.66	1.73
全省合計		1.55	0.37	0.24	0.38	0.39	0.19

注：數(shù)據(jù)來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

申訴處理工作綜合指數(shù)是企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.03，14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有8家，低于平均數(shù)的有6家。

2023年10月全省企業(yè)申訴處理綜合考核指數(shù)
序號	公司	指數(shù)
1	中通	100.00
2	跨越	100.00
3	UPS	100.00
4	DHL	100.00
5	德邦	99.53
6	韻達	99.28
7	申通	99.22
8	京東	98.52
9	圓通	95.23
10	郵政快遞（EMS）	94.95
11	順豐	93.81
12	極兔	93.54
13	丹鳥	91.08
14	FedEx	86.32
平均		97.03

五、各地市快遞服務申訴情況

（一）各地市快遞服務申訴情況表

10月，各地市快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為0.93，有效申訴率平均為0.11。各地市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.22，快件延誤申訴率平均為0.14，快件損毀申訴率平均為0.23，快件投遞服務申訴率平均為0.24。

10月各市快遞服務申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量
序號	地市	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地市	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	廣州市	1.06	0.29	0.15	0.26	0.26	0.14
2	深圳市	0.76	0.16	0.12	0.16	0.23	0.10
3	珠海市	2.06	0.45	0.26	0.63	0.55	0.29
4	汕頭市	0.61	0.15	0.12	0.11	0.17	0.12
5	佛山市	1.02	0.26	0.15	0.27	0.25	0.10
6	韶關(guān)市	1.20	0.10	0.14	0.48	0.29	0.05
7	河源市	1.21	0.13	0.13	0.36	0.40	0.27
8	梅州市	0.90	0.17	0.20	0.30	0.20	0.10
9	惠州市	0.89	0.15	0.18	0.17	0.30	0.08
10	汕尾市	1.12	0.31	0.25	0.28	0.20	0.15
11	東莞市	0.80	0.19	0.12	0.21	0.17	0.09
12	中山市	0.81	0.24	0.11	0.28	0.14	0.15
13	江門市	0.95	0.08	0.21	0.25	0.31	0.08
14	陽江市	0.53	0.02	0.12	0.10	0.24	0.02
15	湛江市	1.53	0.35	0.20	0.43	0.51	0.16
16	茂名市	1.20	0.20	0.31	0.46	0.20	0.08
17	肇慶市	1.14	0.24	0.18	0.36	0.29	0.13
18	清遠市	0.68	0.18	0.03	0.38	0.06	0.09
19	潮州市	0.75	0.14	0.12	0.15	0.32	0.10
20	揭陽市	1.01	0.22	0.16	0.17	0.22	0.04
21	云浮市	0.68	0.14	0.07	0.20	0.07	0.14
全省平均		0.93	0.22	0.14	0.23	0.24	0.11

（二）市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

申訴處理工作綜合指數(shù)是對市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的評價，根據(jù)市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.47，高于平均分的有13個，低于平均數(shù)的地區(qū)有8個。

10月市級郵政機構(gòu)申訴處理工作評價表
序號	地區(qū)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	廣州市	100
2	珠海市	100
3	汕頭市	100
4	韶關(guān)市	100
5	梅州市	100
6	汕尾市	100
7	中山市	100
8	江門市	100
9	陽江市	100
10	茂名市	100
11	肇慶市	100
12	深圳市	98.82
13	揭陽市	98.00
14	惠州市	97.25
15	佛山市	96.97
16	潮州市	91.99
17	湛江市	89.24
18	東莞市	87.52
19	云浮市	86.14
20	河源市	84
21	清遠市	84
全省平均		97.47

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對各市郵政管理部門申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價。2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于消費者申訴系統(tǒng)自動生成）

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發(fā)布日期：2023-12-06 08:54:21
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