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一、總體情況

2023年6月，廣東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴3657件，比上年同期下降23.7％。申訴中涉及郵政服務問題的66件，占總申訴量的1.8％；涉及快遞服務問題的3591件，占總申訴量的98.2%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為271件，比上年同期下降40.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題3件，占有效申訴量的1.1%；涉及快遞服務問題的268件，占有效申訴量的98.9%。

消費者申訴均依法依規(guī)作了調解處理，為消費者挽回經濟損失113.13萬元。6月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為95.1％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.3％。

6月，郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴無未能按規(guī)定時限回復的案件，與去年同期相比減少1件。

郵政快遞企業(yè)對本省郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復案件2件，環(huán)比增加2件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

6月，消費者對郵政服務問題申訴66件，環(huán)比上升26.9%，同比下降71.8%。

6月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤、投遞服務及損毀，分別占申訴總量的40.9%、34.9%和12.1%。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長明顯是損毀、投遞服務、延誤，其余均有不同程度下降；同比增長明顯是損毀，其余均有不同程度下降。

2023年6月消費者對郵政服務問題申訴情況統(tǒng)計表

（二）郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對外包裝損毀。

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（三）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

6月，消費者對郵政服務問題有效申訴3件，環(huán)比上升3件，同比上升50%。

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三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

6月，消費者對快遞服務問題申訴3591件，環(huán)比上升2.2%，同比下降21.2％。

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（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

6月，消費者對快遞服務問題有效申訴268件，環(huán)比上升45.6%，同比下降41.2％。

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6月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、損毀、丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2%、23.5%、17.9%。消費者對快遞服務有效申訴問題環(huán)比增長明顯是代收貨款、投遞服務；同比均有不同程度下降。

（三）快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對賠償金額不滿，丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

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（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

6月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.2，有效申訴率平均為0.09。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.31，快件延誤申訴率平均為0.16，快件損毀申訴率平均為0.31，快件投遞服務申訴率平均為0.31。

注：數據來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況

申訴處理工作綜合指數是企業(yè)申訴處理工作質量的評價，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為97.03，14家主要快遞企業(yè)高于平均數的快遞企業(yè)有8家，低于平均數的有6家。

五、各地市快遞服務申訴情況

（一）各地市快遞服務申訴情況表

6月，各地市快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為0.76，有效申訴率平均為0.06。各地市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.20，快件延誤申訴率平均為0.10，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務申訴率平均為0.19。

（二）市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

申訴處理工作綜合指數是對市級郵政管理機構申訴處理工作質量的評價，根據市級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為98.48，高于平均分的有13個，低于平均數的地區(qū)有8個。