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廣東省郵政管理局關(guān)于2023年5月全省郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2324 0 0 2023-07-01
一、總體情況
2023年5月，廣東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴3565件，比上年同期下降26.1％。申訴中涉及郵政服務問題的52件，占總申訴量的1.5％；涉及快遞服務問題的3513件，占總申訴量的98.5%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為184件，比上年同期下降54.8%。有效申訴中均為快遞服務問題無涉及郵政服務問題。
消費者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失107.98萬元。5月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為93.2％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為92.7％。
5月，郵政快遞企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴無未能按規(guī)定時限回復的案件，與去年同期相比持平。
郵政快遞企業(yè)對本省郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴無未能如實回復案件，環(huán)比減少1件。
二、郵政服務申訴情況
（一）消費者對郵政服務問題申訴情況
5月，消費者對郵政服務問題申訴52件，環(huán)比下降33.3%，同比下降76.7%。
5月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤、投遞服務及丟失短少，分別占申訴總量的38.5%、32.7%和15.4%。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長明顯是收寄服務，其余均有不同程度下降；同比增長明顯是收寄服務，其余均有不同程度下降。
2023年5月消費者對郵政服務問題申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 延誤 | 20 | 38.46 | -28.57 | -80.39 | 14 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2 | 投遞服務 | 17 | 32.69 | -45.16 | -80.46 | 16 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3 | 丟失短少 | 8 | 15.38 | -20 | -55.56 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
4 | 收寄服務 | 5 | 9.62 | 150 | 150 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
5 | 損毀 | 2 | 3.85 | -66.67 | -66.67 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合計 | 52 | 100.00 | -33.33 | -76.68 | 43 | 7 | 0 | 0 | 0 | 2 | |
（二）郵政服務申訴主要問題二級原因情況
郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是無法投遞快件，丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
（三）消費者對郵政服務問題有效申訴情況
5月，消費者對郵政服務問題無有效申訴，環(huán)比下降3件，同比下降100.0%。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者對快遞服務問題申訴情況
5月，消費者對快遞服務問題申訴3513件，環(huán)比下降15.2%，同比下降23.7％。
（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況
5月，消費者對快遞服務問題有效申訴184件，環(huán)比下降25.5%，同比下降53.7％。
5月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少、損毀，分別占有效申訴總量的31.5%、22.3%、21.2%。消費者對快遞服務有效申訴問題環(huán)比增長明顯是收寄服務，其他均有不同程度下降；同比均有不同程度下降。
2023年5月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表 | ||||||
序號 | 申訴問題 | 申訴總量（件） | 有效申訴量（件） | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 投遞服務 | 830 | 58 | 31.5 | -28.4 | -34.8 |
2 | 丟失短少 | 1045 | 41 | 22.3 | -30.5 | -63.7 |
3 | 損毀 | 879 | 39 | 21.2 | -22.0 | -43.5 |
4 | 延誤 | 434 | 26 | 14.1 | -29.7 | -72.0 |
5 | 收寄服務 | 180 | 13 | 7.1 | 30.0 | -40.9 |
6 | 違規(guī)收費 | 103 | 4 | 2.2 | -42.9 | 0.0 |
7 | 其他 | 31 | 2 | 1.1 | 100.0 | / |
8 | 代收貨款 | 11 | 1 | 0.5 | -50.0 | -85.7 |
合計 | 3513 | 184 | 100.0 | -25.5 | -53.7 | |
（三）快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償，損毀申訴中主要占比是對賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。
（四）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
5月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.21，有效申訴率平均為0.06。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.36，快件延誤申訴率平均為0.15，快件損毀申訴率平均為0.30，快件投遞服務申訴率平均為1.43。
5月主要快遞企業(yè)申訴情況表 單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量 | |||||||
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 郵政（EMS） | 7.43 | 3.13 | 1.44 | 0.71 | 8.77 | 0.13 |
2 | 順豐 | 2.49 | 0.49 | 0.15 | 1.44 | 2.31 | 0.02 |
3 | 申通 | 0.45 | 0.14 | 0.07 | 0.05 | 0.99 | 0.004 |
4 | 圓通 | 0.69 | 0.21 | 0.08 | 0.11 | 0.69 | 0.01 |
5 | 中通 | 0.34 | 0.12 | 0.03 | 0.08 | 0.62 | 0.001 |
6 | 韻達 | 0.53 | 0.23 | 0.06 | 0.07 | 0.68 | 0.003 |
7 | 極兔 | 0.16 | 0.07 | 0.00 | 0.02 | 0.13 | 0.01 |
8 | 京東 | 1.40 | 0.45 | 0.18 | 0.46 | 1.76 | 0.17 |
9 | 德邦 | 8.42 | 1.63 | 0.33 | 4.89 | 9.83 | 1.52 |
10 | 跨越 | 4.87 | 0.17 | 0.70 | 2.09 | 3.13 | 0.52 |
11 | UPS | 13.03 | 4.74 | 1.18 | 4.74 | 7.11 | 0.00 |
12 | DHL | 4.75 | 0.95 | 0.95 | 0.95 | 0.95 | 0.00 |
13 | FedEx | 11.45 | 1.43 | 5.72 | 0.00 | 12.88 | 2.86 |
14 | 丹鳥 | 5.14 | 1.91 | 0.54 | 1.85 | 4.30 | 1.73 |
全省合計 | 1.21 | 0.36 | 0.15 | 0.30 | 1.43 | 0.06 | |
注：數(shù)據(jù)來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
申訴處理工作綜合指數(shù)是企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.91，14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有8家，低于平均數(shù)的有6家。
5月主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表 | ||
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù)% |
1 | 極兔 | 100.00 |
2 | 德邦 | 100.00 |
3 | 跨越 | 100.00 |
4 | DHL | 100.00 |
5 | FedEx | 100.00 |
6 | 中通 | 99.74 |
7 | 韻達 | 98.80 |
8 | 京東 | 98.722 |
9 | 順豐 | 97.79 |
10 | 申通 | 97.60 |
11 | 丹鳥 | 95.22 |
12 | 郵政（EMS） | 94.30 |
13 | 圓通 | 91.87 |
14 | UPS | 86.32 |
全省平均 | 97.91 | |
五、各地市快遞服務申訴情況
（一）各地市快遞服務申訴情況表
5月，各地市快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為0.76，有效申訴率平均為0.04。各地市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.09，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務申訴率平均為0.18。
5月各市快遞服務申訴情況表 | |||||||
單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量 | |||||||
序號 | 地市 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 廣州市 | 0.89 | 0.29 | 0.10 | 0.24 | 0.17 | 0.05 |
2 | 深圳市 | 1.12 | 0.25 | 0.12 | 0.30 | 0.37 | 0.04 |
3 | 珠海市 | 1.50 | 0.39 | 0.19 | 0.50 | 0.31 | 0.17 |
4 | 汕頭市 | 0.42 | 0.16 | 0.07 | 0.05 | 0.10 | 0.06 |
5 | 佛山市 | 0.81 | 0.21 | 0.11 | 0.23 | 0.19 | 0.06 |
6 | 韶關(guān)市 | 0.27 | 0.08 | 0.04 | 0.06 | 0.08 | 0.00 |
7 | 河源市 | 0.85 | 0.11 | 0.07 | 0.33 | 0.15 | 0.00 |
8 | 梅州市 | 0.14 | 0.05 | 0.01 | 0.03 | 0.03 | 0.00 |
9 | 惠州市 | 1.18 | 0.21 | 0.15 | 0.26 | 0.39 | 0.07 |
10 | 汕尾市 | 3.28 | 2.27 | 0.24 | 0.40 | 0.24 | 0.09 |
11 | 東莞市 | 1.02 | 0.26 | 0.13 | 0.26 | 0.24 | 0.04 |
12 | 中山市 | 0.91 | 0.23 | 0.07 | 0.23 | 0.23 | 0.06 |
13 | 江門市 | 0.74 | 0.22 | 0.10 | 0.27 | 0.07 | 0.05 |
14 | 陽江市 | 0.35 | 0.08 | 0.07 | 0.15 | 0.05 | 0.02 |
15 | 湛江市 | 1.47 | 0.30 | 0.17 | 0.40 | 0.44 | 0.00 |
16 | 茂名市 | 0.88 | 0.18 | 0.09 | 0.26 | 0.32 | 0.03 |
17 | 肇慶市 | 0.69 | 0.21 | 0.04 | 0.13 | 0.22 | 0.01 |
18 | 清遠市 | 0.83 | 0.21 | 0.29 | 0.15 | 0.14 | 0.00 |
19 | 潮州市 | 0.49 | 0.09 | 0.14 | 0.15 | 0.08 | 0.04 |
20 | 揭陽市 | 0.34 | 0.12 | 0.06 | 0.06 | 0.08 | 0.01 |
21 | 云浮市 | 0.38 | 0.00 | 0.00 | 0.23 | 0.08 | 0.00 |
全省平均 | 0.76 | 0.23 | 0.09 | 0.19 | 0.18 | 0.04 | |
（二）市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
申訴處理工作綜合指數(shù)是對市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的評價，根據(jù)市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。市級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.90，高于平均分的有11個，低于平均數(shù)的地區(qū)有10個。
5月市級郵政機構(gòu)申訴處理工作評價表 | ||
序號 | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 河源市 | 100 |
2 | 汕尾市 | 100 |
3 | 東莞市 | 100 |
4 | 江門市 | 100 |
5 | 陽江市 | 100 |
6 | 清遠市 | 100 |
7 | 惠州市 | 99.86 |
8 | 汕頭市 | 99.78 |
9 | 深圳市 | 99.47 |
10 | 湛江市 | 99.44 |
11 | 廣州市 | 99.44 |
12 | 佛山市 | 97.05 |
13 | 韶關(guān)市 | 96.46 |
14 | 中山市 | 96.38 |
15 | 珠海市 | 96.30 |
16 | 梅州市 | 95.38 |
17 | 揭陽市 | 95.17 |
18 | 茂名市 | 94.98 |
19 | 肇慶市 | 94.00 |
20 | 潮州市 | 90.22 |
21 | 云浮市 | 84.00 |
全省平均 | 98.90 | |
粵公網(wǎng)安備 44190002003509號