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國家郵政局監(jiān)測信息顯示，11月11日~16日，受網(wǎng)絡(luò)電商平臺集中促銷影響，業(yè)務(wù)量達(dá)到全年高峰，6天內(nèi)共處理郵（快）件23.09億件，同比增長22.69%。最高日處理量達(dá)到5.35億件，同比增長28.6%，是日常處理量的3.2倍。截至21日17時，除邊遠(yuǎn)地區(qū)外，主要寄遞企業(yè)攬收的郵（快）件已妥投22.51億件，妥投率達(dá)到97.5%。

  無論是電商銷售成交量，還是產(chǎn)生的物流訂單，都刷新了歷史紀(jì)錄，給郵政業(yè)帶來巨大壓力。但是，全行業(yè)頂住了壓力，基本實現(xiàn)了“雙11”旺季服務(wù)的保障目標(biāo)。

  全行業(yè)大動員

  旺季期間，大數(shù)據(jù)預(yù)測在行業(yè)深度應(yīng)用，區(qū)塊鏈技術(shù)、溫控技術(shù)與配送服務(wù)有機結(jié)合，前置倉和直發(fā)的覆蓋范圍進(jìn)一步擴大，自動化流水線保證了作業(yè)效率和精準(zhǔn)度，郵政業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)在監(jiān)測、預(yù)警、調(diào)度指揮中發(fā)揮重要作用，多家寄遞企業(yè)在重點地區(qū)實現(xiàn)當(dāng)日寄達(dá)。

  從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，旺季期間，全行業(yè)有1億件包裹從發(fā)貨到簽收的全程處理時間從2013年的9天減少至2.4天，時限壓縮了73%。

  為了迎戰(zhàn)旺季，國家郵政局提前謀劃，精準(zhǔn)預(yù)測，指導(dǎo)全行業(yè)全力備戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，全行業(yè)有30多萬輛汽車在干線運輸和末端作業(yè)中發(fā)揮主力軍作用；116架全貨機全部投入使用，確?？旒ㄟ_(dá)全球；981列載客動車組、450列旅客列車行李車、22列高鐵確認(rèn)列車和6列特快電商班列加入“雙11”運輸，多種交通方式綜合運用進(jìn)一步提高了運輸效率、降低了運輸成本。

  旺季前夕，交通運輸部部領(lǐng)導(dǎo)視察郵政業(yè)旺季服務(wù)保障工作，國家郵政局對旺季服務(wù)保障工作進(jìn)行專題部署。旺季期間，國家郵政局成立了由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊的多支督導(dǎo)組分赴各地調(diào)研督導(dǎo)郵政行業(yè)運行情況，激勵全行業(yè)打贏旺季服務(wù)保障攻堅戰(zhàn)。同時，國家郵政局還先后發(fā)出兩次消費提示，公布近期投遞量排名前30的城市，并請廣大消費者對部分寄遞服務(wù)時限延長給予理解。

  服務(wù)呈現(xiàn)四大特點

  回顧整個“雙11”，郵政行業(yè)的服務(wù)保障呈現(xiàn)出四大特點：

  一是服務(wù)質(zhì)量大大提升。作為市場主體，各寄遞企業(yè)不僅完成了重點分揀中心、倉儲的升級改造工作，提前準(zhǔn)備車輛和人員，還進(jìn)一步從流程優(yōu)化上入手，提升倉儲、分揀中心的操作效率，保障末端服務(wù)質(zhì)量。今年旺季，在現(xiàn)有服務(wù)能力基礎(chǔ)上，全行業(yè)臨時聘用近40萬人、租用12萬輛汽車，新增360多萬平方米處理場地和3000多套自動、半自動分揀設(shè)備。申通全國60余個轉(zhuǎn)運中心完成設(shè)備升級，自動化分揀設(shè)備投入超過15億元；百世在末端站點投入使用的自動分揀線增加至51套，通過環(huán)形交叉帶等多種自動分揀設(shè)備加持，處理能力超3萬件/小時；中國郵政寄遞事業(yè)部建立以七大區(qū)域樞紐倉群為主、超過100個城市的下沉倉為輔的云倉網(wǎng)絡(luò)，提高交付效率。此外，電商和快遞企業(yè)根據(jù)大數(shù)據(jù)和AI的精準(zhǔn)預(yù)測，推出前置件模式，順豐的“極效前置”，蘇寧的“隨時”，均有效實現(xiàn)了更加合理、高效的整體資源配置，優(yōu)化高峰作業(yè)流程，緩解高峰倉庫、中轉(zhuǎn)及運輸壓力，前置訂單包裝工作、減少訂單作業(yè)時間，提升出庫時效。

  二是治理水平更加科學(xué)。各地郵政管理局結(jié)合國家郵政局要求和當(dāng)?shù)貙嶋H，充分發(fā)揮“錯峰發(fā)貨、均衡推進(jìn)”的核心機制，對旺季工作作出部署，強化執(zhí)行力度，提前籌劃部署，成立快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對本轄區(qū)內(nèi)快件量進(jìn)行預(yù)測，并指導(dǎo)企業(yè)提前儲備運能。多地郵政管理局走進(jìn)一線，深入分撥中心、營業(yè)網(wǎng)點督導(dǎo)檢查和走訪慰問，為當(dāng)?shù)剜]政業(yè)從業(yè)者加油鼓勁。北京、江蘇等多地郵政管理部門還主動邀請當(dāng)?shù)刂髁髅襟w深入一線采訪，積極向社會各界傳達(dá)行業(yè)正能量，并請社會各界給予快遞小哥更多的支持和理解。

  三是智能設(shè)備升級改造。面對包裹量洪峰，科技賦能的威力正在逐步彰顯，更顯著的是，智能設(shè)備的升級和下沉并存。一方面，智能裝備升級換代。韻達(dá)在香河分揀中心新投入兩套四層分揀設(shè)備，分揀效率比原來提升4倍，軟件系統(tǒng)升級，初檢差錯率僅為萬分之零點三；中通、申通啟用全新的客服數(shù)字化管理系統(tǒng)，AI智能客服電話機器人上線，實現(xiàn)非工作時間托管形成24小時服務(wù)機制，提高高峰期的客服受理能力；中通星河系統(tǒng)、百世自主研發(fā)的智能調(diào)度系統(tǒng)，可實時監(jiān)控管理數(shù)千輛干線運輸車，精細(xì)化分析、管理各地分撥中心運營數(shù)據(jù)，利用快件路由，根據(jù)貨量動態(tài)預(yù)測。另一方面，自動化設(shè)備正從重點樞紐向區(qū)域型樞紐下沉。在江蘇灌云、海門等地，申通均籌措資金引入自動分揀線，提升區(qū)域快件處理效率。

  四是服務(wù)民生福祉的能力顯著加強。一方面，用戶收到快件又好又快。順豐、蘇寧天天、中通、百世均憑借倉儲能力，在分鐘級別內(nèi)送達(dá)首單；天貓“雙11”第一億個包裹發(fā)出僅用8小時，相比2018年縮短了59分鐘。另一方面，快遞小哥心更暖。由中國郵政快遞報社牽頭組織的“快遞員關(guān)愛周”繼續(xù)舉辦，各寄遞企業(yè)紛紛響應(yīng)；申通實施“萬人激勵”計劃，新增“高峰卓越獎”“星級爬坡獎”等獎項，總獎金超過6000萬元；百世發(fā)起送水公益活動，還建立快遞員現(xiàn)金獎勵制度，設(shè)置全網(wǎng)派件龍虎榜，獎勵金額超10萬元，并對實際簽收量排名前50的城市網(wǎng)點予以200萬元獎金激勵，針對四五線城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)的末端困難網(wǎng)點給予補貼。

  更值得關(guān)注的是，綠色環(huán)保無處不在。各寄遞企業(yè)電子運單使用率進(jìn)一步提升到95%，可降解膠帶和可循環(huán)包裝袋在部分企業(yè)中已經(jīng)成為標(biāo)配，紙箱回收試點也初見成效。高鐵等綠色高效運輸方式也得到進(jìn)一步應(yīng)用。11月20日，菜鳥聯(lián)合快遞公司共同發(fā)起“全國紙箱回收日”，消費者在幫助回收紙箱的同時，還會收到環(huán)保袋、環(huán)保餐具等禮品，回收的紙箱將被再次寄件使用。綠色成為這個“雙11”郵政業(yè)的底色。